Afgelopen vrijdag is de
top 100 van grootste makelaars gepubliceerd in het Vastgoed Magazine. Deze
lijst is samengesteld door het magazine in samenwerking met Bangma & Bosma
Bedrijfsadvies. De ranking is gebaseerd op het aantal opdrachten in
portefeuille in combinatie met het aantal medewerkers. Wij zijn trots op het
feit dat Hoekstra & van Eck en Hendriks Makelaardij op nummer 1 staat maar
daar houdt het uiteraard niet op. Het onderzoek is voor het eerst gehouden en
zal jaarlijks worden gepubliceerd.
De “Grootste van
Nederland” worden is geen doel op zich maar het gevolg van de dagelijkse inzet
van onze medewerkers op de kantoren en binnen die kantoren de enorme bereidheid
om de klant tevreden te stellen. Daarnaast zegt het niet per definitie iets
over de door de kantoren geleverde kwaliteit . Voor sommige opdrachtgevers is
het misschien wel een reden om juist niet voor ons te kiezen.
Om op nummer 1 te komen
wordt onder andere gekeken naar de omvang van de portefeuille. Op dit moment
hebben wij meer dan 3500 particuliere opdrachtgevers en meer dan 50
nieuwbouwprojecten (deze projecten zijn niet meegerekend in de ranking). Het
aantal opdrachten is bepalend voor het aantal klantcontactmomenten, wat weer
bepalend is voor het aantal verkopen. Een woningverkoper is dus gebaat bij een
groot aantal opdrachten van de makelaar. Vanwege onze omvang hebben wij meer
dan 500 bezichtigingen per week. Dit zijn veel belangrijke contactmomenten met
de relatief kleine groep kopers in deze markt, waarbij bij elke bezichtiging
het doel is om de geïnteresseerde bij ons te laten slagen.
Naast de fysieke
bezichtigingen hebben we vanwege de grote portefeuille ook veel bezoekers op
onze unieke site. Door het nauwkeurig monitoren van de surfers op onze site
kunnen we de woonwensen van deze groep in kaart brengen, waardoor we specifiek
het geschikte aanbod onder de aandacht kunnen brengen. Met deze werkwijze zijn
we uniek en het zorgt ervoor dat de kans het grootst is dat de prospect een
tevreden koper wordt van een woning binnen onze portefeuille. Getuige de vele
nieuwbouwprojecten is dit een werkwijze waar de professionele partijen ook in
geloven.
Ongeacht de omvang de
portefeuille is en blijft voor ons het leveren van kwaliteit een speerpunt. De
eenvoudigste en beste omschrijving van kwaliteit is: “voldoen aan de
verwachting van de klant”. Omdat we meer dan 3500 opdrachten hebben, hebben we
ook dit aantal verwachtingspatronen. Helaas zullen we nooit 100% scoren, maar
om zo dicht mogelijk bij de perfecte score te komen doen we veel onderzoek. Als
eerste makelaar in Nederland vragen we alle kijkers die bij ons een woning
komen kijken om een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) in te vullen welke we
rechtstreeks publiceren op de onafhankelijke makelaarswebsite www.wieisdebestemakelaar.nl.
Nadat iemand bij ons een bezichtiging heeft gehad ontvangt diegene 's avonds
een email met een korte vragenlijst naar de ervaring over onze dienstverlening
en wordt een korte reactie gevraagd over de woning. Voor ons hele belangrijke
informatie om de verwachtingen in kaart te brengen en waar nodig onze
dienstverlening dus te verbeteren. Wilt u weten hoe de mogelijke koper van uw
woning onze dienstverlening ervaart? Kijk dan op deze site. U zult helaas ook
wel eens een negatieve reactie zien maar wij doen er alles aan om vanaf het
moment dat de ontevreden reactie binnen is gekomen dit voor een volgende keer
uit te sluiten.
Los van het onderzoek
naar aanleiding van de klantcontactmomenten met woningzoekenden die bij
woningen van ons komen kijken, doen wij ook onderzoek bij lopende
opdrachtgevers. Elke opdrachtgever krijgt periodiek een KTO om de kwaliteit van
de dienstverlening tot op dat moment te evalueren en in kaart te brengen. Helaas
hebben we ook hier geen perfecte score, maar kunnen we met de informatie er wel
alles aan doen daar zoveel mogelijk in buurt te komen. Het maakt voor ons
inzichtelijk waar het door ons geboden product wel of niet in de pas loopt met
de verwachting van de klant.
Het doel is dat iedereen
in het bedrijf, met de geboden informatie van de KTO's, ons product wil
afstemmen op de verwachting van onze klant. Als we daar in slagen dan bieden we
kwaliteit waardoor we “De Grootste” blijven.
Eric Bond
Algemeen Directeur
Hendriks Makelaardij
@ericbond67
Geen opmerkingen:
Een reactie posten