woensdag 23 mei 2012

Grootste makelaarskantoor van Nederland


Afgelopen vrijdag is de top 100 van grootste makelaars gepubliceerd in het Vastgoed Magazine. Deze lijst is samengesteld door het magazine in samenwerking met Bangma & Bosma Bedrijfsadvies. De ranking is gebaseerd op het aantal opdrachten in portefeuille in combinatie met het aantal medewerkers. Wij zijn trots op het feit dat Hoekstra & van Eck en Hendriks Makelaardij op nummer 1 staat maar daar houdt het uiteraard niet op. Het onderzoek is voor het eerst gehouden en zal jaarlijks worden gepubliceerd.

De “Grootste van Nederland” worden is geen doel op zich maar het gevolg van de dagelijkse inzet van onze medewerkers op de kantoren en binnen die kantoren de enorme bereidheid om de klant tevreden te stellen. Daarnaast zegt het niet per definitie iets over de door de kantoren geleverde kwaliteit . Voor sommige opdrachtgevers is het misschien wel een reden om juist niet voor ons te kiezen. 

Om op nummer 1 te komen wordt onder andere gekeken naar de omvang van de portefeuille. Op dit moment hebben wij meer dan 3500 particuliere opdrachtgevers en meer dan 50 nieuwbouwprojecten (deze projecten zijn niet meegerekend in de ranking). Het aantal opdrachten is bepalend voor het aantal klantcontactmomenten, wat weer bepalend is voor het aantal verkopen. Een woningverkoper is dus gebaat bij een groot aantal opdrachten van de makelaar. Vanwege onze omvang hebben wij meer dan 500 bezichtigingen per week. Dit zijn veel belangrijke contactmomenten met de relatief kleine groep kopers in deze markt, waarbij bij elke bezichtiging het doel is om de geïnteresseerde bij ons te laten slagen.

Naast de fysieke bezichtigingen hebben we vanwege de grote portefeuille ook veel bezoekers op onze unieke site. Door het nauwkeurig monitoren van de surfers op onze site kunnen we de woonwensen van deze groep in kaart brengen, waardoor we specifiek het geschikte aanbod onder de aandacht kunnen brengen. Met deze werkwijze zijn we uniek en het zorgt ervoor dat de kans het grootst is dat de prospect een tevreden koper wordt van een woning binnen onze portefeuille. Getuige de vele nieuwbouwprojecten is dit een werkwijze waar de professionele partijen ook in geloven.

Ongeacht de omvang de portefeuille is en blijft voor ons het leveren van kwaliteit een speerpunt. De eenvoudigste en beste omschrijving van kwaliteit is: “voldoen aan de verwachting van de klant”. Omdat we meer dan 3500 opdrachten hebben, hebben we ook dit aantal verwachtingspatronen. Helaas zullen we nooit 100% scoren, maar om zo dicht mogelijk bij de perfecte score te komen doen we veel onderzoek. Als eerste makelaar in Nederland vragen we alle kijkers die bij ons een woning komen kijken om een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) in te vullen welke we rechtstreeks publiceren op de onafhankelijke makelaarswebsite www.wieisdebestemakelaar.nl. Nadat iemand bij ons een bezichtiging heeft gehad ontvangt diegene 's avonds een email met een korte vragenlijst naar de ervaring over onze dienstverlening en wordt een korte reactie gevraagd over de woning. Voor ons hele belangrijke informatie om de verwachtingen in kaart te brengen en waar nodig onze dienstverlening dus te verbeteren. Wilt u weten hoe de mogelijke koper van uw woning onze dienstverlening ervaart? Kijk dan op deze site. U zult helaas ook wel eens een negatieve reactie zien maar wij doen er alles aan om vanaf het moment dat de ontevreden reactie binnen is gekomen dit voor een volgende keer uit te sluiten.

Los van het onderzoek naar aanleiding van de klantcontactmomenten met woningzoekenden die bij woningen van ons komen kijken, doen wij ook onderzoek bij lopende opdrachtgevers. Elke opdrachtgever krijgt periodiek een KTO om de kwaliteit van de dienstverlening tot op dat moment te evalueren en in kaart te brengen. Helaas hebben we ook hier geen perfecte score, maar kunnen we met de informatie er wel alles aan doen daar zoveel mogelijk in buurt te komen. Het maakt voor ons inzichtelijk waar het door ons geboden product wel of niet in de pas loopt met de verwachting van de klant.

Het doel is dat iedereen in het bedrijf, met de geboden informatie van de KTO's, ons product wil afstemmen op de verwachting van onze klant. Als we daar in slagen dan bieden we kwaliteit waardoor we “De Grootste” blijven.

Eric Bond
Algemeen Directeur Hendriks Makelaardij
@ericbond67

Geen opmerkingen:

Een reactie posten